May 18, 2021
這一年來,接觸過很多的服務(wù)業(yè)業(yè)者都在問面對數(shù)字轉(zhuǎn)型我要做些什么?哪些地方可以開始使用一些智能裝置?,每當(dāng)被問到這些問題,我都很疑問,為什么沒有人問我這樣做是不是會讓顧客更感動,大家似乎都被輿論與產(chǎn)業(yè)氛圍沖昏了頭,感覺不采用些數(shù)字技術(shù)就落伍,但大部分的數(shù)字技術(shù)是在幫你提升效率,臺灣壓力機(jī)廠家認(rèn)為,目前大部分的數(shù)字科技多還是源自于制造業(yè)的應(yīng)用,但服務(wù)業(yè)先講的不是效率,而是服務(wù)是否能夠讓顧客買單,在這個前提下,我們談效率才有意義。因此,我建議服務(wù)業(yè)的數(shù)字化,可以從服務(wù)設(shè)計開始,這些數(shù)字技術(shù)或工具,是為了這個目的而存在。
沒有數(shù)字也可以很感動
最近到日月潭旅游,訂到了一間在外圍的民宿,由于地處相對偏僻,整個環(huán)中并沒有太多現(xiàn)代化的感覺,但這樣的一間民宿,卻是透過良好的服務(wù)互動,讓我留下深刻印象,這些質(zhì)感良好的服務(wù),跟當(dāng)下流行的數(shù)字轉(zhuǎn)型一點(diǎn)關(guān)系都沒有,但卻能讓人感動,我將這些點(diǎn)列出如下:
關(guān)心顧客的小細(xì)節(jié)
我們定的是特色主題房,當(dāng)我一進(jìn)門,看到森林風(fēng)格的房間時,頓時眼睛一亮,跟著同伴說哇,這超有趣的,和我們之前住過的某旅館有哪里不一樣…帶位的老板娘聽到之后,就意識到我是個喜歡新奇的人,就跟我們說,今天我們客人不多,你要不要到其他特色客房都看看,再決定住哪一間,然后就帶著我們?nèi)タ戳嗣恳婚g特色房,陪著我們幾乎在每個房都玩過一番,這個舉動讓我印象深刻,因?yàn)樗⒁獾搅宋液闷娴男〖?xì)節(jié),然后提供相對應(yīng)的客制化服務(wù),讓我一開始就對其服務(wù)有好印象。
吃免驚的零嘴與泡面
老板娘在入住說明時特別說到因?yàn)槲覀兿鄬ζ?,而且鄉(xiāng)下地方晚上七點(diǎn)以后大概街上就都黑了,所以你們?nèi)绻亲羽I這里有泡面和零食說完還特別強(qiáng)調(diào)一下這些都不用錢的,請盡情享用,這一點(diǎn)讓我印象深刻的地方,并非那一整柜的零食,而是她體貼地為這個地方的不足之處,盡力做補(bǔ)償,讓服務(wù)體驗(yàn)可以好一點(diǎn),而且,在別的地方,越是偏僻的地點(diǎn),其所提供的零食更是要收你貴的價格,但這家民宿卻愿意犧牲一點(diǎn)利潤,來讓顧客更開心。
專屬感的營造
第二天的早餐,由于起得晚,用餐時只有我們這一組客人,原本是自助式的早餐,就看見民宿主人已經(jīng)幫我們安排好一個面對山景的用餐位置,且桌上已經(jīng)用小碟子分裝好各種餐食,擺了滿滿的一整桌,原本平淡無奇的清粥小菜組合,頓時有五星級飯店的尊榮感。仔細(xì)詢問之下,方得知因?yàn)槲覀兤鸬帽容^晚,自助餐區(qū)餐點(diǎn)所剩不多,若直接去讓顧客自助用餐,恐怕感覺像吃剩菜,所以特意如此安排。
貼心的服務(wù)設(shè)計該如何做
上面的三個服務(wù)設(shè)計,都跟數(shù)字科技無關(guān),而在于服務(wù)提供商是否有注意顧客的服務(wù)使用情境,或許您經(jīng)營的服務(wù)業(yè)并非像這次案例中的民宿一樣,有較多的顧客接觸面,但臺灣壓力機(jī)廠家認(rèn)為,其實(shí)每個顧客接觸面都能透過好的服務(wù)設(shè)計,成為留住顧客的亮點(diǎn),以下提出幾個思考方向:
從最基本的需求做起
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建構(gòu)在各種基本需求已經(jīng)被滿足的基礎(chǔ)上,本案例中的亮點(diǎn)之一,就是業(yè)者補(bǔ)足了晚上吃不到東西這個缺口,讓顧客可以方便的解決這個需求。各位可以從使用者的角度來檢視,使用你所有提供的服務(wù)時,還有哪些是不方便的地方,例如:停車、不好攜帶、行動不便、天候變化影響…等,食衣住行娛樂都可以是特色服務(wù)切入地點(diǎn)。要做到這一點(diǎn)有個小前提,就是經(jīng)營者或第一線服務(wù)人員,要時常關(guān)注顧客的服務(wù)使用情境,以貼近顧客的心與觀察力,來找到這些機(jī)會點(diǎn)。
善用藍(lán)海理論來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)
您所盤點(diǎn)出來的不足之處可能有很多,但你不是五星級飯店,用不著在方方面面都完美。上述案例中也并非每樣都做得很好,但有幾樣特別好的事情,就足以讓顧客留下印象。在此會建議采用藍(lán)海理論的策略思考,把前述所列出的服務(wù)將強(qiáng)調(diào),與你的競爭者比較,找出那個大家都不強(qiáng)調(diào),但卻對顧客有意義的點(diǎn),再進(jìn)一步思考有沒有更有效益的達(dá)成方式,舉例來說,本次案例所提供的吃到飽的泡面零食,經(jīng)過我仔細(xì)觀察,我就發(fā)現(xiàn),這些食物,大多是離過期日1-2個月的即期品,我就推論,老板在提供這個額外服務(wù)的同時,也是盡量想辦法找販賣即期品的商店來降低成本,然而日月潭附近并無此類商店,可見老板應(yīng)該是從競爭范圍外的地方來找資源。
被特殊關(guān)懷的感覺營造
過去提到顧客感動,尤其是在高檔消費(fèi)業(yè)態(tài),通常會提到尊榮感的營造,從環(huán)境、服務(wù)、用品…等,各方面都要精雕細(xì)琢來促成。但是,在資源不足的狀況下,其實(shí)我們可以透過給顧客規(guī)格之外的待遇,來讓顧客感覺被重點(diǎn)照顧了,而留下一個會讓其產(chǎn)生感動的記憶點(diǎn),并不需要整個服務(wù)流程,從頭尊榮到尾。
在本案例中的自助餐特別擺盤就是一個例子,其并沒有花太多的額外花費(fèi)與人力,就讓顧客印象深刻;類似的例子,曾經(jīng)有一個便利商店的店員給我額外感動,那一天我只是去買個飲料,在結(jié)賬之后,除了一般的謝謝惠顧、小心拿好的用詞之外,那個店員還特別多了一句祝您今天愉快,頓時讓我覺得,他的服務(wù)和別人不一樣。這些都不是SOP里面的東西,臺灣壓力機(jī)廠家也認(rèn)為,而服務(wù)業(yè)者,可以透過這些服務(wù)的小細(xì)節(jié),用極低的成本來制造感動。
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