服務(wù)業(yè)的數(shù)字焦慮

這一年來，接觸過很多的服務(wù)業(yè)業(yè)者都在問面對數(shù)字轉(zhuǎn)型我要做些什么?哪些地方可以開始使用一些智能裝置?，每當(dāng)被問到這些問題，我都很疑問，為什么沒有人問我這樣做是不是會讓顧客更感動，大家似乎都被輿論與產(chǎn)業(yè)氛圍沖昏了頭，感覺不采用些數(shù)字技術(shù)就落伍，但大部分的數(shù)字技術(shù)是在幫你提升效率，臺灣壓力機(jī)廠家認(rèn)為，目前大部分的數(shù)字科技多還是源自于制造業(yè)的應(yīng)用，但服務(wù)業(yè)先講的不是效率，而是服務(wù)是否能夠讓顧客買單，在這個前提下，我們談效率才有意義。因此，我建議服務(wù)業(yè)的數(shù)字化，可以從服務(wù)設(shè)計開始，這些數(shù)字技術(shù)或工具，是為了這個目的而存在。

沒有數(shù)字也可以很感動

最近到日月潭旅游，訂到了一間在外圍的民宿，由于地處相對偏僻，整個環(huán)中并沒有太多現(xiàn)代化的感覺，但這樣的一間民宿，卻是透過良好的服務(wù)互動，讓我留下深刻印象，這些質(zhì)感良好的服務(wù)，跟當(dāng)下流行的數(shù)字轉(zhuǎn)型一點(diǎn)關(guān)系都沒有，但卻能讓人感動，我將這些點(diǎn)列出如下：

關(guān)心顧客的小細(xì)節(jié)

我們定的是特色主題房，當(dāng)我一進(jìn)門，看到森林風(fēng)格的房間時，頓時眼睛一亮，跟著同伴說哇，這超有趣的，和我們之前住過的某旅館有哪里不一樣…帶位的老板娘聽到之后，就意識到我是個喜歡新奇的人，就跟我們說，今天我們客人不多，你要不要到其他特色客房都看看，再決定住哪一間，然后就帶著我們?nèi)タ戳嗣恳婚g特色房，陪著我們幾乎在每個房都玩過一番，這個舉動讓我印象深刻，因?yàn)樗⒁獾搅宋液闷娴男〖?xì)節(jié)，然后提供相對應(yīng)的客制化服務(wù)，讓我一開始就對其服務(wù)有好印象。

吃免驚的零嘴與泡面

老板娘在入住說明時特別說到因?yàn)槲覀兿鄬ζ?，而且鄉(xiāng)下地方晚上七點(diǎn)以后大概街上就都黑了，所以你們?nèi)绻亲羽I這里有泡面和零食說完還特別強(qiáng)調(diào)一下這些都不用錢的，請盡情享用，這一點(diǎn)讓我印象深刻的地方，并非那一整柜的零食，而是她體貼地為這個地方的不足之處，盡力做補(bǔ)償，讓服務(wù)體驗(yàn)可以好一點(diǎn)，而且，在別的地方，越是偏僻的地點(diǎn)，其所提供的零食更是要收你貴的價格，但這家民宿卻愿意犧牲一點(diǎn)利潤，來讓顧客更開心。

 

專屬感的營造

第二天的早餐，由于起得晚，用餐時只有我們這一組客人，原本是自助式的早餐，就看見民宿主人已經(jīng)幫我們安排好一個面對山景的用餐位置，且桌上已經(jīng)用小碟子分裝好各種餐食，擺了滿滿的一整桌，原本平淡無奇的清粥小菜組合，頓時有五星級飯店的尊榮感。仔細(xì)詢問之下，方得知因?yàn)槲覀兤鸬帽容^晚，自助餐區(qū)餐點(diǎn)所剩不多，若直接去讓顧客自助用餐，恐怕感覺像吃剩菜，所以特意如此安排。

貼心的服務(wù)設(shè)計該如何做

上面的三個服務(wù)設(shè)計，都跟數(shù)字科技無關(guān)，而在于服務(wù)提供商是否有注意顧客的服務(wù)使用情境，或許您經(jīng)營的服務(wù)業(yè)并非像這次案例中的民宿一樣，有較多的顧客接觸面，但臺灣壓力機(jī)廠家認(rèn)為，其實(shí)每個顧客接觸面都能透過好的服務(wù)設(shè)計，成為留住顧客的亮點(diǎn)，以下提出幾個思考方向：

從最基本的需求做起

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建構(gòu)在各種基本需求已經(jīng)被滿足的基礎(chǔ)上，本案例中的亮點(diǎn)之一，就是業(yè)者補(bǔ)足了晚上吃不到東西這個缺口，讓顧客可以方便的解決這個需求。各位可以從使用者的角度來檢視，使用你所有提供的服務(wù)時，還有哪些是不方便的地方，例如：停車、不好攜帶、行動不便、天候變化影響…等，食衣住行娛樂都可以是特色服務(wù)切入地點(diǎn)。要做到這一點(diǎn)有個小前提，就是經(jīng)營者或第一線服務(wù)人員，要時常關(guān)注顧客的服務(wù)使用情境，以貼近顧客的心與觀察力，來找到這些機(jī)會點(diǎn)。

善用藍(lán)海理論來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)

您所盤點(diǎn)出來的不足之處可能有很多，但你不是五星級飯店，用不著在方方面面都完美。上述案例中也并非每樣都做得很好，但有幾樣特別好的事情，就足以讓顧客留下印象。在此會建議采用藍(lán)海理論的策略思考，把前述所列出的服務(wù)將強(qiáng)調(diào)，與你的競爭者比較，找出那個大家都不強(qiáng)調(diào)，但卻對顧客有意義的點(diǎn)，再進(jìn)一步思考有沒有更有效益的達(dá)成方式，舉例來說，本次案例所提供的吃到飽的泡面零食，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我就發(fā)現(xiàn)，這些食物，大多是離過期日1-2個月的即期品，我就推論，老板在提供這個額外服務(wù)的同時，也是盡量想辦法找販賣即期品的商店來降低成本，然而日月潭附近并無此類商店，可見老板應(yīng)該是從競爭范圍外的地方來找資源。

被特殊關(guān)懷的感覺營造

過去提到顧客感動，尤其是在高檔消費(fèi)業(yè)態(tài)，通常會提到尊榮感的營造，從環(huán)境、服務(wù)、用品…等，各方面都要精雕細(xì)琢來促成。但是，在資源不足的狀況下，其實(shí)我們可以透過給顧客規(guī)格之外的待遇，來讓顧客感覺被重點(diǎn)照顧了，而留下一個會讓其產(chǎn)生感動的記憶點(diǎn)，并不需要整個服務(wù)流程，從頭尊榮到尾。

在本案例中的自助餐特別擺盤就是一個例子，其并沒有花太多的額外花費(fèi)與人力，就讓顧客印象深刻；類似的例子，曾經(jīng)有一個便利商店的店員給我額外感動，那一天我只是去買個飲料，在結(jié)賬之后，除了一般的謝謝惠顧、小心拿好的用詞之外，那個店員還特別多了一句祝您今天愉快，頓時讓我覺得，他的服務(wù)和別人不一樣。這些都不是SOP里面的東西，臺灣壓力機(jī)廠家也認(rèn)為，而服務(wù)業(yè)者，可以透過這些服務(wù)的小細(xì)節(jié)，用極低的成本來制造感動。

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